Denis Vinciguerra

Leader français de la communication digitale locale pour les TPE/PME. Pilotage technique du centre de contact (service client, rétention, télévente, production) sur Diabolocom, couplé à Salesforce.

• Joignabilité : +10 à +25 % sur les appels sortants, grâce à la présentation de numéros mobiles conforme ARCEP, à des stratégies de rappel et à des campagnes automatisées.
• Campagnes d’appels multicanales (voix/SMS), en mode prédictif : jusqu’à −30 % de temps agent improductif.
• Diabolocom Mobile : déploiement d’une solution hybride qui permet d’utiliser les mêmes numéros mobiles sur les terminaux physiques et dans le centre de contact en campagnes d’appels, en conformité avec les règles ARCEP.
• IA dans les parcours : LLM intégrés aux SVI, Quality Monitoring et voice analytics par IA.
• Orchestration des configurations entre systèmes en développement agentique (Claude Code, Grok) : scripts qui synchronisent via API le centre de contact, le CRM et les applications métier, et analyses de données d’appels (joignabilité, performance, qualité).
• Automatisation : rappel automatique des appels non décrochés, industrialisation du contact téléphonique pour plusieurs processus métier (ADV, clients à forte valeur, production web).
• Data : orchestration des flux du centre de contact vers la BI, le CRM, le QM et les applications métier.
• Coûts : −15 % sur les licences et services récurrents.
• Pilotage : backlog JIRA et RUN de l’équipe.

10 000 salariés, 25 pays, 40 % des effectifs en ACD.

• Couplage Genesys PureConnect ↔ Salesforce (Omni-Channel, SSO SiteMinder) : architecture, adaptation des routages, support N3. Déploiement au Royaume-Uni et aux Pays-Bas.
• Couplage Genesys PureConnect ↔ Oracle Service Cloud (voix, chat, e-mail) : déploiement en Italie.
• Préparation de la migration vers Genesys Cloud : ouverture des flux WebRTC dans un réseau international complexe, qualité voix, SSO.
• Plans IP voix de 12 pays remis en conformité : serveurs, téléphones Polycom, DECT Spectralink, passerelles AudioCodes.
• Remédiations sécurité sur l’ensemble du périmètre, et visioconférence de la salle COMEX (Webex).

350 agents sur 23 sites, déploiements internationaux : Europe, USA, LATAM, Russie.

• Déploiements internationaux de Genesys PureConnect, de bout en bout : spécifications, paramétrage, développements, formation, mises en service sur site dans chaque pays.
• Call-flow générique multi-pays : une fonctionnalité développée pour un pays est immédiatement disponible pour tous les autres.
• Couplage CTI avec Dynamics (on-premise puis 365) et Freshdesk : identification de l’appelant, smart routing, fiche 360° au décroché (C#, SQL, API REST).
• Interconnexion avec les autres téléphonies (Skype/Teams, Alcatel, Avaya, Mitel) via des SBC Ribbon en SIP, RNIS et RTC.

500 agents, assistance automobile et médicale 24/7.

• Plateforme de production : stabilisation, rétro-documentation et rationalisation des call-flows.
• Voice AI dès 2016 : pilotage de la reconnaissance vocale Nuance et spécifications d’un agent virtuel vocal (Interactions).

Parcours antérieur : réseau, sécurité & premiers centres de contact (2005 - 2015)

• Swisslife (2015) : automatisation réseau pour un cloud privé (réconciliation des référentiels firewall, DNS et vCenter, workflows vRealize Orchestrator) et externalisation réseau de l’AS400.
• Arval (2011 - 2014) : refonte complète de la téléphonie sur Genesys PureConnect (France, Maroc, Russie), précédée de la mise à niveau du réseau pour la ToIP (Cisco, Checkpoint, Netscaler).
• NES Conseil / w-HA, groupe Orange (2005 - 2011, puis 2014) : intégration et audit réseau/sécurité (Forcepoint, Checkpoint, Fortinet, Cisco), tests d’intrusion, exploitation d’une plateforme de paiement en ligne 24/7, mise en conformité SOX.